Сегодня поговорим о наболевшем! :)
Некоторые наши путешественники нуждаются в специальном меню: по убеждениям (вегетарианство или веганство), стилю жизни (придерживаются диеты и комплексный обед из трех блюд слишком дня них большой), или по ограничениям по части здоровья (болезни желудка, аллергии, непереносимость некоторых продуктов и тд).
Мы прекрасно это понимаем и видим, что у нас есть, куда работать в этом направлении.
Но сегодня мы хотели бы рассказать, почему конкретно на данном этапе развития нашей компании у нас нет возможности внедрить обеды по особому меню на всех турах.
Главная причина: непостоянство качества.
Когда турист просит приготовить ему обед без петрушки, или с рыбной котлетой вместо куриной, то его просьба проходит по такой цепочке:
турист →
менеджер в офисе, который оформляет покупку тура →
менеджер, ответственный за программу конкретного тура →
администратор кафе по маршруту →
повар →
официант →
гид →
турист
То есть задействовано как минимум 6 человек, и на любом отрезке этой цепочки возможен эффект испорченного телефона. Самые распространенные ошибки:
Администратор не передал информацию повару или передал, но не по той группе;Повар приготовил не то, что нужно / на кухне не оказалось нужных ингредиентов (да, нам в Петербурге сложно представить такую ситуацию, но в маленьких городах, куда мы ездим, зачастую кафе открываются в назначенный день только под нашу группу и готовят только заранее оговоренное меню, и ничего другого по меню у них нет даже в резерве);Официант подал обед не за тот стол / не той группе, обед был съеден прежде, чем вскрылась ошибка.
Все эти случаи мы проходили неоднократно. И здесь мы приходим к патовой ситуации: с одной стороны, мы стремимся обеспечить высокое качество оказываемых услуг, а это подразумевает внимание ко всем просьбам и пожеланиям туристов; с другой, мы видим, что в данном случае высокое качество услуги мы гарантировать не можем.Что мы можем сделать в данной ситуации и что мы уже делаем:
Предлагаем обеды и ужины как дополнительную услугу на большинстве туров. Стараемся организовывать питание в таких местах, где помимо нашего кафе будут альтернативные точки питания для тех, кому не подходит наше меню. Инструктируем гидов и сопровождающих, чтобы подсказали не обедающим/ужинающим вместе с группой туристам, где еще можно поесть. Включаем питание только на тех турах, где точно нет других точек питание (пятидневный тур на Соловецкие острова, остров Коневец и тд).Прописываем примерное меню в описании тура и в инструкциях для сопровождающего / гида.Разрешаем есть в автобусе при условии, что еда не жирная, не крошится и не пахнет (у многих турфирм и транспортных компаний употребление еды в автобусе под запретом).Ведем работу с нашими кафе, планируем в этом году все-таки ввести опцию по заказу альтернативного меню на ряде маршрутов. Но, по оговоренным выше причинам, на всех это сделать не получится.Стараемся делать меню наших обедов универсальными. Выбираем блюда, которые не содержат спорных ингредиентов.
А почему турфирма «Такая-то» смогла мне организовать вегетарианский обед, а «Первые Линии» не могут?
1. Мы не знаем, как именно работают другие турфирмы. Может быть, им удалось чудесным образом проработать все те моменты, о которых мы написали, и их система отлажена до совершенства. Но скорее всего, не удалось, и вам просто повезло, что в те разы, когда вы с ними путешествовали, вам организовали тот обед, который вы хотели.
2. Сравнение с другими турфирмами не всегда корректно. На какую экскурсию вы ездили, в каком кафе питались? Возможно, у вас была экскурсия по СПб или пригородам, а здешние кафе очень ориентированы на разную аудиторию и привыкли работать с индивидуальными пожеланиями. А вот в условном городе Гдов в Псковской области, или в Сегеже республики Карелия, например, есть в целом только 2 кафе, которые способны принять туристическую группу. На весь город. Два кафе.
2.1. Играет роль и размер группы. Если вы ездили в составе группы 14-18 человек на микро-автобусе, то, безусловно, для такой группы гораздо легче учесть особые пожелания. А если обедающих 45 или 50 человек?
3. Мы, конечно, тоже можем организовать вегетарианский обед или обед без петрушки. Нашим менеджерам не составит труда передать информацию в кафе, а гиду не составит труда утром позвонить и уточнить, что одному или двум туристам в группе нужен особый обед. Но все упирается именно в реализацию: шансы, что обед подадут не тому человеку, очень велики. Даже в авиакомпаниях такие накладки случаются регулярно.
Поэтому мы всегда стараемся донести до туриста, что мы сделаем все, от нас зависящее, но не гарантируем, что вам накроют обед по альтернативному меню.
Так что еще раз хотели бы донести до тех, кто путешествует с нами: мы вас слышим. И мы действительно очень хотим сделать все так, чтобы вам понравилось, и учесть все ваши пожелания, насколько это возможно. Мы ведем работу по данному направлению. И если мы предупреждаем, что не сможем организовать вам особый обед — это не значит, что нам лень, или мы не хотим. Очень хотим. Но не хотим вас обманывать и стопроцентно гарантировать то, что может сработать только на семьдесят процентов.
А как вы питаетесь во время путешествий? Вместе с группой или самостоятельно?